Former 500 personnes à l'IA m'a appris trois choses sur le produit

En quatre ans, j'ai formé et coaché plus de cinq cents personnes à l'IA, de la TPE au groupe du Fortune 1000. Des assistantes de direction, des acheteurs, des avocats, des comités de direction. J'y allais pour leur apprendre des outils. J'en suis revenu avec des leçons sur la façon de les construire.

Personne ne lit l'écran d'accueil

Dans une salle de formation, vous voyez trente personnes ouvrir le même outil en même temps. Aucune ne lit la page d'accueil. Toutes cliquent sur la première chose cliquable, tapent n'importe quoi, et attendent.

Ce qu'elles lisent, avec une attention totale, c'est le premier message qui apparaît quand ça ne marche pas. Ce message décide de la suite : si elles comprennent ce qu'elles ont mal fait et comment corriger, elles réessaient. S'il dit « une erreur est survenue », elles ferment l'onglet et ne reviennent pas.

J'ai depuis une règle pour mes propres apps : j'écris les messages d'erreur avant les écrans d'accueil. Dans Ceptembre, le message quand une commune n'est pas trouvée a été réécrit plus souvent que la page d'accueil.

Les gens adoptent ce qu'ils peuvent défaire

La peur numéro un, dans toutes les salles, est la même : « et si je casse quelque chose ». Elle n'a rien à voir avec l'âge ni avec le niveau technique. Un directeur financier l'a autant qu'une stagiaire.

Les outils adoptés en formation sont ceux où l'on peut revenir en arrière de façon évidente. Un brouillon qu'on peut jeter. Une proposition qu'on peut refuser. Une version précédente qu'on retrouve. Dès que l'action est réversible, les gens essaient, et c'est en essayant qu'ils apprennent.

Pour un produit IA, ça veut dire une chose précise : l'IA propose, l'humain dispose, et la disposition doit être un geste simple. Pas un paramètre caché.

La demande de formation est souvent un défaut de produit

La troisième leçon m'a coûté le plus cher à admettre, parce qu'elle remet en cause une partie de mon métier. Quand une entreprise me demande deux heures de formation sur un outil, dans la moitié des cas la bonne réponse serait de changer l'outil.

Une formation qui doit expliquer où sont les boutons compense un écran mal conçu. Une formation qui doit expliquer ce que fait l'IA compense un produit qui ne le dit pas lui-même. Les formations utiles sont celles qui parlent du métier : quoi automatiser, quoi garder, comment relire.

Je continue à former. Mais je passe la première demi-heure à noter ce que je dois expliquer, et je renvoie la liste à l'éditeur. Quand l'éditeur, c'est moi, la liste devient la feuille de route de la semaine suivante.

Ce que je retiens

Un produit se juge à son pire moment, pas à sa page d'accueil. Il se fait adopter par ce qu'il laisse défaire. Et quand les gens demandent à être formés, ils disent souvent, poliment, que quelque chose n'est pas clair.

Si vous construisez un produit IA, allez faire une formation sur votre propre outil, avec des gens qui ne vous connaissent pas. Vous repartirez avec votre feuille de route.